• SŤAŽNOSTI

Dokument na stiahnutie:
Staznost_klienta_2017

SŤAŽNOSTI

I. Úvodné ustanovenia 

1.1. Spoločnosť GEPARD FINANCE, s.r.o., so sídlom Kutlíkova 17, 852 50 Bratislava, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I., oddiel: Sro, vložka číslo: 66508/B (ďalej aj len „GEPARD FINANCE“) v súlade so zákonom  č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len “zákon”) a Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, predkladá pre svojich klientov, ako aj potenciálnych klientov (ďalej len „Klient“) pravidlá podávania, evidencie a riešenia sťažností klientov na činnosť podriadeného finančného agenta alebo samostatného finančného agenta,

1.2. ktorá smerovala k uzavretiu, alebo ku  zmene zmluvy o poskytnutí finančnej služby, alebo

1.3. na poskytovanie odbornej pomoci, informácií a odporúčaní klientovi na účely uzavretia, zmeny, alebo ukončenia zmluvy o poskytnutí finančnej, alebo

1.4. na spoluprácu pri správe zmluvy o poskytnutí finančnej služby.

II. Podmienky prijímania, evidovania, riešenia a vybavovania sťažnosti

2.1. Klient je oprávnený podať sťažnosť priamo na adresu sídla centrály GEPARD FINANCE, s.r.o., Kutlíkova 17, 852 50 Bratislava, a to poštou, mailom, osobne v priestoroch sídla centrály GEPARD FINANCE, s.r.o., Kutlíkova 17, 852 50 Bratislava a elektronickým podaním na emailovú adresu Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript., pričom použije formulár Sťažnosti, ktorý si môže na tejto stránke vytlačiť, vyplniť a poslať na hore uvedenú adresu.

Zamestnanec centrály GEPARD FINANCE, s.r.o. ju zapíše do Knihy prijatej pošty, zaregistruje do informačného systému k menu potenciálneho klienta, ktorý je sťažovateľom, a to do 24 hodín od prijatia a zapísania sťažnosti do Knihy prijatej pošty, a to s dátumom prijatia, identifikáciou sťažovateľa, stručným popisom predmetu sťažnosti a podpisom, toho, kto sťažnosť z osôb, hore uvedených prijal, čím je potvrdené prijatie takejto formy sťažnosti.

2.2. V prípade ústnej sťažnosti sťažovateľom/Klientom, ten, kto sťažnosť prijíma, vyhotoví Záznam o sťažnosti 2x, jeden Záznam odovzdá prítomnému sťažovateľovi, druhý Záznam odovzdá písomne alebo osobne na adrese centrály GEPARD FINANCE, s.r.o.. GEPARD FINANCE, s.r.o., má v zmysle zákona Odborného garanta.  Odborný garant je v zmysle ustanovenia § 25 ods. 6 písm. c, zodpovedný za preverovanie, prešetrenie, vykonanie všetkých náležitých krokov, ktoré budú viesť k objektívnemu zisteniu všetkých vzájomných súvislostí pri dojednávaní podmienok zmluvy o finančnej službe, o poskytnutých informáciách zo strany Klienta a zhodnotí, či je sťažnosť oprávnená, alebo neoprávnená.

2.3. Odborný garant je zodpovedný za to, aby sťažovateľ/Klient bol písomne informovaný o prijatí jeho sťažnosti (aj ústnej) a o začatí šetrenia jeho sťažnosti. Odborný garant je zodpovedný za to, aby na adresu sťažovateľa bol list s informáciou o prijatej sťažnosti odoslaný na adresu sťažovateľa/Klienta. Kópia listu ostáva v sídle centrály GEPARD FINANCE, s.r.o.. Odborný garant je zodpovedný za to, aby sťažovateľ bol písomne informovaný o výsledku šetrenia všetkých okolností súvisiacich s dôvodom jeho sťažnosti, a to v lehote ustanovenej  zákonom.

2.4. Zo strany sťažovateľa/Klienta je dôležité, aby

  • bola čitateľná a zrozumiteľná;
  • bolo zo sťažnosti jednoznačné, kto je sťažovateľom v rozsahu meno, priezvisko, adresa trvalého pobytu
    sťažovateľa;
  • bolo jasné, čo je predmetom sťažnosti, resp. proti komu je sťažnosť smerovaná;
  • bolo zrozumiteľné, na aké nedostatky sťažnosť poukazuje.

2.5. Sťažnosť, ktorá nemá požadované náležitosti, sťažnosť, ktorá nie je zrozumiteľná, sťažnosť na vybavenie ktorej sú potrebné údaje, ktoré sa v sťažnosti neuvádzajú, Odborný garant došetrí a doplní  spôsobom, ktorý je najrýchlejší, dôveryhodný a dokázateľný.

2.6. Sťažnosť, v ktorej sťažovateľ/Klient odmietne poskytnúť súčinnosť potrebnú na vybavenie jeho sťažnosti a bez ktorej nie je možné prešetrenie a vybavenie, bude zapísaná do určeného záznamu osťažnosti a založená Odborným garantom do Evidencie sťažností. Odborný garant je zodpovedný za to, aby bol Klient/sťažovateľ o tomto stave písomne informovaný.

2.7. Sťažnosť,  pri ktorej je jednoznačný a jasný postup na jej vybavenie, Odborný garant je zodpovedný za jej vybavenie a prijatie opatrení na vybavenie sťažnosti do 30 dní, odo dňa doručenia sťažnosti a v tejto lehote musí byť Klient písomne informovaný o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. Písomnú informáciu , v poradí 2. list  o vybavení sťažnosti klienta,  podpisuje konateľ GEPARD FINANCE, s.r.o.. Kópia písomnej informácie musí byť  založená v zvláštnej Evidencii sťažností v sídle centrály spoločnosti GEPARD FINANCE, s.r.o..

2.8. Sťažnosť, ktorá je oprávnená, Odborný garant je zodpovedný za to, aby sťažovateľ/Klient dostal písomnú informáciu, adresovanú sťažovateľovi/Klientovi, v termíne, ktorý je určený v zmysle ustanovenia § 26, ods. 5. zákona. V písomnej informácii je sťažovateľ/Klient informovaný o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti a prípadne aj o opatreniach prijatých na vybavenie jeho sťažnosti.

2.9. Sťažnosť, ktorá je neoprávnená/neopodstatnená, Odborný garant je zodpovedný za to, aby klient dostal v určenej lehote  písomnú informáciu o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti, v ktorej sa konštatujú dôvody vyhodnotenia sťažnosti ako neoprávnenej/neopodstatnenej.

2.10. Pri sťažnosti, ktorú nebolo možné preveriť z dôvodu nedostatočnej súčinnosti zo strany sťažovateľa, Odborný garant je zodpovedný za vykonanie rovnakých krokov, ako pri sťažnosti neoprávnenej/n

2.11. Zhrnieme Vám informácie o lehotách stanovených pre vybavenie sťažnosti. GEPARD FINANCE, s.o. je povinná v zmysle ustanovenia § 26 ods. 5 zákona vybaviť sťažnosť a prijať opatrenia na vybavenie sťažnosti do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote je povinná písomne informovať Klienta o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti.

2.12. V odôvodnených prípadoch GEPARD FINANCE, s.r.o. môže túto lehotu predĺžiť, a to najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.

III. Všeobecné pravidlá pre sťažnosti

3.1. Dokumentácia, ktorá obsahuje informácie súvisiace s vybavovaním sťažnosti,

3.2. Dokumentácia je evidovaná, uložená.

3.3. Dokumentácia je podkladom pre každoročné povinné hlásenie o sťažnostiach, ktoré sa posielajú Národnej banke Slovenska  (ďalej len „NBS“), a to v zmysle ustanovenia  § 29 ods. 6 o plnení povinností GEPARD FINANCE, s.r.o.  30 dní po skončení kalendárneho roka.


Dokument na stiahnutie:
Staznost_klienta_2017